Support
Bei technischen Problemen oder bei einem Serviceanliegen benutzen Sie
bitte unser Support-Formular oder
das Ticketsystem im Kundenportal.
Sie werden dann innerhalb weniger Stunden (auch Sonn- und Feiertage) informiert,
sobald wir Ihr Problem gelöst haben!
Wenn Sie uns dies lieber in einer E-Mail mitteilen wollen, benötigen wir immer folgende Daten:
- Ihre Kundendaten wie Name, Telefonnummer und Kundennummer.
- Betreffende Domain/Account.
- Genaue Fehlerbeschreibung mit eventueller Fehlermeldung inkl. URL.
- Bei Mailproblemen auch die betroffene Email-Adresse mit Mail-Passwort & ggf. Fehlermeldung.
Wenn Sie Probleme mit der Erreichbarkeit Ihrer Präsenz haben, und meinen, daß der Server ausgefallen sein könnte, machen Sie bitte zunächst eine Route-Verfolgung, oder informieren Sie sich über eventuelle bekannte Störungen Ihres Zugangsproviders.
Anleitung 'Route-Verfolgung' für Windows-Nutzer:
- Wechseln Sie bei bestehender Online-Verbindung über das Start-Menü
in die "Eingabeaufforderung" (CMD).
- Geben Sie nach C:\WINDOWS> bzw. nach C:\Users\.....>
"tracert Domainname.xy"
(ohne die Anführungszeichen) ein und ersetzen Sie Domainname.xy einfach durch den Namen der betroffenen Domain. Klicken Sie zum ausführen nun nur noch auf die "Eingabetaste" auf Ihrer Tastatur.
- ERGEBNIS:
Was Sie anschliessend sehen, ist eine Route-Verfolgung vom Standort Ihres Rechners über die verschiedenen Knotenpunkte des Backbones über das Sie verbunden sind.
An jedem Knotenpunkt wird die Reaktionszeit in Millisekunden zu Ihnen anhand von 3 Datenpaketen dargestellt. Wird dort keine Reaktionszeit in Millisekunden angezeigt, sondern ein Sternchen "*", ist das Datenpaket verlorengegangen oder die Antwortzeit wurde überschritten. Dies wäre ein Zeichen für eine sehr schlechte Verbindung!
Warten Sie das Ende der Route-Verfolgung ab. Sie sehen genau anhand der Kommentare bzw. anhand der Sternchen "*", an welcher Stelle die Übertragung unterbrochen ist.
Vollständig unterbrochen ist die Verbindung dann, wenn an einem Knotenpunkt drei Sternchen angezeigt werden und statt des Knotenpunktnamens "time-out" bzw. "Zeitüberschreitung der Anforderung" erscheint.
- Wenn die Verbindung zum Server tatsächlich gestört oder völlig
abgebrochen ist, sehen Sie das es an den entsprechenden Knotenpunkten des
Internets (HOPs) zu Zeitüberschreitungen oder "Time-Outs" kommt.
Wenn solche Erreichbarkeitsprobleme beobachtet werden, liegt das Problem NICHT bei uns, da unser Rechenzentrum und die Serversysteme einwandfrei funktionieren!
Sie können Ihren Server nicht erreichen, weil das Backbone Ihres Zugangsproviders gestört ist.
Abhilfe schafft hier der Wechsel des Internet-Zugangsproviders, der ein anderes Backbone benutzt.
Bitte beachten Sie auch die zahlreichen Störungsmonitore im Internet, die Aufschluss über die Probleme Ihres Dial-In-Providers geben können (wie z.B.: www.heise.de/imonitor/).
Anleitung 'Route-Verfolgung' für Linux-Nutzer:
- Öffnen Sie bei bestehender Online-Verbindung die "Shell".
- Geben Sie dort:
"traceroute Domainname.xy"
(ohne die Anführungszeichen) ein und ersetzen Sie Domainname.xy einfach durch den Namen der betroffenen Domain. Klicken Sie zum ausführen nun nur noch auf die "Eingabetaste" auf Ihrer Tastatur.
- Jetzt wird das Ergebnis angezeigt (siehe oben bei Windows)