Support
Bei technischen Problemen benutzen Sie bitte immer unseres
SSL geschütztes Support-Formular.
Sie werden dann innerhalb weniger Stunden (auch Sonn- und Feiertage) informiert,
sobald wir Ihr Problem gelöst haben!
Wenn Sie uns dies lieber in einer E-Mail mitteilen wollen, benötigen wir immer folgende Daten:
- Ihre Kundendaten wie Name, Telefonnummer und Kd.Nr.
- Zugangsdaten des Servers mit Domain, Benutzername, Passwort.
- genaue Fehlerbeschreibung mit eventueller Fehlermeldung inkl. URL.
- bei Mailproblemen auch die betroffene Adresse mit Mail-Benutzername und Passwort & ggf. Fehlermeldung.
Wenn Sie Probleme mit der Erreichbarkeit Ihrer Präsenz haben, und meinen, daß der Server ausgefallen sein könnte, machen Sie bitte zunächst eine Route-Verfolgung, oder informieren Sie sich über eventuelle bekannte Störungen Ihres Einwahlproviders.
Anleitung 'Route-Verfolgung' für Windows:
- Wechseln Sie bei bestehender Online-Verbindung über das Start-Menue
in die MS-DOS-Eingabeaufforderung.
- Geben Sie nach C:\WINDOWS>
"tracert IhrDomainname.xy"
(ohne die Ausführrungszeichen) ein und ersetzen Sie IhrDomainname.xy einfach durch den Namen der betroffenen Domain.
- Was Sie anschliessend sehen, ist eine Route-Verfolgung vom Standort
Ihres Einwahlrechners über die verschiedenen Knotenpunkte des Backbones über
das Sie sich eingewählt haben.
An jedem Knotenpunkt wird die Reaktionszeit in Millisekunden zu Ihnen anhand von 3 Datenpaketen dargestellt. Wird dort keine Reaktionszeit in Millisekunden angezeigt, sondern ein Sternchen "*", ist das Datenpaket verlorengegangen oder die Antwortzeit wurde überschritten. Dies wäre ein Zeichen für eine sehr schlechte Verbindung!
Warten Sie das Ende der Route-Verfolgung ab. Sie sehen genau anhand der Kommentare bzw. anhand der Sternchen "*", an welcher Stelle die Übertragung unterbrochen ist.
Vollständig unterbrochen ist die Verbindung dann, wenn an einem Knotenpunkt drei Sternchen angezeigt werden und statt des Knotenpunktnamens "time-out" bzw. "Zeitüberschreitung der Anforderung" erscheint.
- Wenn die Verbindung zum Server tatsächlich gestört oder völlig
abgebrochen ist, sehen Sie das es an den entsprechenden Knotenpunkten des
Internets (HOPs) zu Zeitüberschreitungen oder "Time-Outs" kommt.
Wenn solche Erreichbarkeitsprobleme beobachtet werden, liegt das Problem NICHT bei uns, da unser Rechenzentrum und die Serversysteme einwandfrei funktionieren!
Sie können Ihren Server nicht erreichen, weil das Backbone Ihres Zugangsproviders gestört ist.
Abhilfe schafft hier die Einwahl über einen anderen Einwahlprovider, der ein anderes Backbone benutzt.
Bitte beachten Sie auch die zahlreichen Störungsmonitore im Internet, die Aufschluss über die Probleme Ihres Dial-In-Providers geben können (wie z.B.: www.heise.de/imonitor/).